信息內容的差異化和細分度有待提升。交通行業政府網站在政策法規、新聞動態等信息公開方面做得較好, 但是未能滿足用戶差異化信息需求。政府用戶需要網站及時發布領導講話稿全文, 快速跟進工作要求和方向。行業用戶希望圍繞主題提供不同層級政策法規, 提高關聯政策的完備程度。企業用戶非常關注行政處罰及各類黑名單的結果公示和提示。因此, 政府信息公開的內容做得完整性和全面性, 還需要考慮用戶的差異化需求, 可按照用戶類型制定網站信息需求清單, 逐步實現政務信息有效、精準公開。
信息形式需要兼顧便捷性和權威性。信息公開形式是用戶接收網站信息效率的決定因素, 不符合網頁瀏覽習慣就會增加用戶認知負擔。目前行業政府網站普遍存在四個痛點, 可以此入手提高使用便捷性:一是首頁版面空間有限, 文件名稱較長, 關鍵信息被隱藏;二是動態信息缺少關鍵詞標簽或分類陳列;三是關聯政策發布分散, 沒有形成關聯圖譜;四是公眾無法通過交通行業政府網站快速查找服務投訴熱線。信息公開形式還是政府公信力的符號體現, 負載著公眾對政府執政能力的信任感。政府網站權威性是吸引用戶的關鍵, 而這種權威信賴感建立在網站細節體驗之上, 并以符號為載體。例如在下載文件時, 文件名在原標題基礎上可以增加文件發布單位名稱等信息, 提高用戶對網站規范嚴謹性的感知。
交互體驗的個性化和智能化趨勢初現。用戶使用政府網站的個性化和智能化需求從兩個方面已初步顯露:一是定制個性化首頁, 將用戶關注信息優先顯示, 方便定期跟蹤業內最新動態。二是智能提示服務, 特別是涉及到企業經營發展的各類辦事結果和黑名單公示情況, 并及時收到相關提醒。
綜上所述, 在信息公開方面, 信息內容質量和呈現形式共同決定著用戶的基礎體驗;在個性化和智能化方面, 未來有很大的需求空間。
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