在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)上，最重要的是與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，完成企業(yè)的銷(xiāo)售，其他關(guān)系都是為這個(gè)目的服務(wù)的。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待客戶(hù)的關(guān)系上是不同的，其不同點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面：
(1)傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系，滿(mǎn)足于完成一次性交易；而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，注重維護(hù)老客戶(hù)；
(2)傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)不注重客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)為目的，注重X對(duì)客戶(hù)的服務(wù)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
(3)傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)關(guān)注較少，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)客戶(hù)有承諾、有兌現(xiàn)；
(4)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)的事，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是所有部門(mén)都要關(guān)心的問(wèn)題；
(5)傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)不重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系作為核心，為了維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)會(huì)與其他所有利益相關(guān)方建立關(guān)系。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、物流業(yè)的發(fā)達(dá)，人們對(duì)商品的選擇大大增加。在網(wǎng)上相同或相似的產(chǎn)品有很多，怎么才能讓客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品呢?最好的辦法就是與客戶(hù)形成良好的關(guān)系，只有客戶(hù)對(duì)你信任的時(shí)候才會(huì)選擇你的產(chǎn)品，并最終可能成為你的老客戶(hù)。俗話(huà)說(shuō)“得人心者得天下”，營(yíng)銷(xiāo)就是要得客戶(hù)的心，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所做的就是為了贏(yíng)得客戶(hù)的心。企業(yè)只有與各種利益關(guān)系的組織和個(gè)人建立起關(guān)系，形成有效的溝通，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、價(jià)值的最大化。
那么，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征是什么呢?
1.雙向溝通
良好的關(guān)系是建立在有效的雙向溝通基礎(chǔ)上的,溝通就是進(jìn)行信息的交流和共享。只有平等的溝通才能贏(yíng)得各利益相關(guān)方的信任、支持和合作,片面和單向的溝通是建立良好關(guān)系的障礙。
2.合作協(xié)同
建立良好關(guān)系的目的是為了合作和協(xié)同,這也是保證各方共同獲得利益的基礎(chǔ)。
3.利益雙贏(yíng)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是利益相關(guān)方通過(guò)合作而實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng),而不是通過(guò)損害一方的利益使另一方獲益。如果一個(gè)企業(yè)為了吸引客戶(hù)而損害供應(yīng)商的利益,那么這個(gè)企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系肯定長(zhǎng)久不了。
4.親密伙伴
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅是實(shí)現(xiàn)利益的互惠,還有感情層面的內(nèi)容,要使利益相關(guān)方形成親密伙伴一樣的關(guān)系,感情因素起著至關(guān)重要的作用。憑借單純的利益是無(wú)法長(zhǎng)久維系雙方的關(guān)系的,感情因素是形成雙方親密關(guān)系的重要因素。
5.有效控制
要想維持利益相關(guān)方長(zhǎng)久的關(guān)系,就要了解他們的態(tài)度和動(dòng)態(tài)變化,對(duì)于雙方合作中出現(xiàn)的一些不穩(wěn)定的因素要及時(shí)進(jìn)行消除。同時(shí),要通過(guò)有效的溝通,及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),滿(mǎn)足各方的需求。
網(wǎng)站設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要企業(yè)與利益相關(guān)方都建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系,其中企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心,其他關(guān)系的建立都是圍繞這一關(guān)系的建立來(lái)開(kāi)展的。
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